Een supermarktteamleider is door Vomar op staande voet ontslagen omdat hij fysiek geweld gebruikte tegen een klant. Volgens Vomar blijkt uit de camerabeelden van het incident dat de teamleider als eerste fysiek geweld gebruikte, waardoor de situatie escaleerde. De teamleider verzoekt vernietiging van de opzegging en wedertewerkstelling. Rechtbank Amsterdam oordeelde dat de gedragingen van de teamleider niet kwalificeren als een dringende reden voor ontslag op staande voet. In dit blog wordt beschreven hoe de kantonrechter tot dit oordeel kwam.
Feiten
Werknemer was in dienst als supermarktteamleider. Op 9 januari 2021 vond een incident plaats. Een klant viel op agressieve wijze uit tegen een caissière en daarbij werd verbaal en fysiek geweld gebruikt. De klant gooide onder meer een winkelkar naar de caissière. De teamleider heeft een melding van het incident gemaakt maar Vomar nam daarop geen concrete actie. Op 13 februari 2021 verscheen diezelfde klant weer in de winkel en werd herkend door desbetreffende caissière. Zij waarschuwde de teamleider en gaf aan dat zij zich niet veilig voelde, waarop de teamleider de klant een winkelverbod oplegde. Dit leidde tot een confrontatie waarbij de teamleider
probeerde de klant uit de winkel te verwijderen. De klant weigerde te vertrekken en de situatie escaleerde. De teamleider gebruikte fysiek geweld tegen de klant. Hij meldde het incident bij de filiaalmanager op 15 februari 2021 en werd vervolgens diezelfde dag geschorst. Op 18 februari 2021 is de teamleider op staande voet ontslagen, hetgeen bij brief van 19 februari 2021 aan hem is bevestigd.
Standpunt werknemer
De teamleider verzoekt onder meer vernietiging van de opzegging en doorbetaling van loon alsook wedertewerkstelling op straffe van een dwangsom. Volgens de teamleider is geen sprake van een dringende reden voor ontslag op staande voet en is het ontslag niet onverwijld gegeven.
Standpunt werkgever
Vomar stelt dat het ontslag op staande voet onverwijld en terecht is gegeven, met verwijzing naar de camerabeelden van het incident op 13 februari 2021. De teamleider heeft fysiek geweld gebruikt tegen een klant, hetgeen bij Vomar is verboden. Vomar verzoekt, voor zover het ontslag op staande voet mocht worden vernietigd, voorwaardelijke ontbinding op grond van verwijtbaar handelen (e-grond) en duurzaam verstoorde arbeidsverhouding (g-grond).
Oordeel kantonrechter
De kantonrechter oordeelt dat het ontslag op staande voet onverwijld is gegeven, maar vindt dat de gedragingen van de teamleider geen dringende reden voor ontslag op staande voet opleveren. Volgens de kantonrechter is niet iedere fysieke handeling jegens klanten reden voor ontslag op staande voet. Soms kan fysiek handelen jegens een klant noodzakelijk zijn om eigen personeel te beschermen. Uit de camerabeelden (zonder geluid) volgt niet (eenduidig) dat de situatie door toedoen van de teamleider escaleerde of hij erop uit was om de klant ‘een lesje te leren’, zoals Vomar lijkt te veronderstellen. De kantonrechter acht het begrijpelijk dat de teamleider de klant aansprak en uit de winkel wilde verwijderen. Bij het eerdere incident op 9 januari 2021 gooide de klant zelfs een winkelwagentje naar de caissière. Ook woog mee dat duidelijke richtlijnen over de taken en inzet van de in de winkel aanwezige beveiliger ontbraken. Uit de camerabeelden blijkt bovendien dat de beveiliger ondanks de commotie nergens te zien was. Ook is relevant dat de teamleider nog maar 21 jaar was en pas enkele maanden werkte als teamleider. Hij had nog geen training gehad over omgang met agressieve klanten. De teamleider trok de klant bovendien pas naar achteren toen hij zich op agressieve wijze richtte tot een collega. Naar het oordeel van de kantonrechter is eerder sprake van een inschattingsfout van de teamleider dan opzet. Gelet op deze omstandigheden, had Vomar kunnen volstaan met een officiële waarschuwing en het aanbieden van een training. Het ontslag op staande voet wordt om deze redenen vernietigd. Het verzoek tot voorwaardelijke ontbinding wordt om dezelfde redenen afgewezen.
Belang voor de praktijk
Uit deze uitspraak blijkt eens te meer het belang van duidelijke richtlijnen en training ten aanzien van omgang met agressie van klanten maar ook van collega’s. Daarnaast is niet iedere fysieke handeling dringende reden voor ontslag voet. Of sprake van dringende reden is afhankelijk van het doel van de handeling – bijv. bescherming van collega’s – en de (persoonlijke) omstandigheden van de werknemer.
Conclusie: zorg er als werkgever voor dat er duidelijke richtlijnen zijn ten aanzien van omgang met agressie en dat werknemers hier (regelmatig) in worden getraind.
